Meio&Mensagem

Inovação como obrigação, não opção

Representantes da Nestlé e Elo discorreram sobre distinções e semelhanças entre os setores de alimentação e financeiro no que diz respeito à disrupção e foco no consumidor

Giovana Oréfice
18 de novembro de 2021 - 16h49

Executivos explicaram a aplicação da inovação como base para a construção de marca na Nestlé e Elo (Crédito: Gustavo Scatena)

Alimentação e finanças se posicionam como segmentos totalmente distintos. Contudo, assim como qualquer outro setor, ambos se encontram em um ponto comum: o da inovação. O contraste entre uma companhia centenária como a Nestlé e uma que está no mercado há 10 anos, como a Elo, não se torna tão relevante quando o assunto é a rapidez com a qual o mundo vem evoluindo em termos de digitalização e exigências do consumidor.

O assunto foi discutido na trilha Criação, inovação e conteúdo; mediada por George Benson Acohamo, sócio e CCO da BSN Creative Studio, que recebeu Felipe Maffei, diretor de produtos e inovação da Elo, e Renate Giometti, head de inovação e novos negócios na Nestlé.

“Passou-se o tempo onde a gente ditava conversa e inovação. Hoje, participamos, escutamos e com esse entendimento profundos dos consumidores, brasileiros com essa pluralidade, construímos relevância”, afirma Renate, apontando que marcas atualmente tomam uma posição mais passiva. A Nestlé está presente em 99% dos lares brasileiros — com presença forte principalmente no Nordeste — contou que a adaptação é constante para acompanhar a evolução de uma cadeia que vem se reinvenando sob pautas como a de ESG e transformação digital. 

Já Felipe, da Elo, disse que pela companhia ter nascido em um mercado competitivo já com muitos players em ação, a inovação não é uma opção, e sim um pré-requisito para a sobrevivência e crescimento no segmento em que atuam. A disrupção, para o executivo, deve estar presente desde as coisas mais simples do cotidiano e, para isso, a companhia tem como missão interna democratizar a inovação e estabelecer uma cultura nesse sentido, capacitando colaboradores, de diversas áreas, para inovar em seus respectivos postos nas coisas do dia a dia. “O principal desafio que tivemos no começo foi quebrar esse paradigma de que inovação é responsabilidade do time de inovação e de que só pessoas vão gerar ideias disruptivas que se transformam em uma coisa de outro planeta”, explicou o diretor. 

No mesmo caminho, a head da Nestlé ressaltou a importância da inovação aberta para a dinâmica atual das companhias, que vivem em meio a um contexto volátil. A executiva reforçou a colaboração entre todos os setores da economia, seja pública ou privado, e até mesmo da academia e comunidade científica para enfrentar turbulências. “A solução para contextos cada vez mais complexos é a colaboração e a inovação aberta dentro de um ecossistema que se conecta. Assim, conseguiremos superar independente do desafio, porque a solução está distribuida”, afirmou Renate. 

Um caso que exemplifica o cenário instável que empresas vivem hoje no Brasil é o da Elo junto ao Governo Federal. Sob o guarda-chuva da prontidão e agilidade, Felipe remonta ao ano de 2020, em que a remissão econômica estava no seu auge no Brasil e o uso do cartão de débito aumentou, uma vez que houve a recessão do crédito. O mecanismo de saque presencial do auxílio emergencial despertou a necessidade da transformação digital e, em dezoito dias, a Elo lançou dentro do app do benefício uma solução de pagamento por QR code. A oportunidade já rendeu R$ 20 bilhões consumidos por mais de 160 milhões de pessoas. 

Tecnologia e humanização

A evolução da Nestlé passa por um conceito que a empresa chama hoje de ‘human centricity’ — centralidade humana, em tradução livre — como parte da cultura organizacional. Mais do que focar no cliente, a companhia busca entendê-los, de fato, como seres humanos, atrelando a atuação à jornada de dados. “Entendendo mais sobre as pessoas com as quais você se relaciona — e no caso da Nestlé com 99% dos lares brasileiros — e com as quais conseguimos evoluir o nosso portfólio para o interesse deles”, explicou Renate. Segundo ela, ainda, as marcas atualmente devem tomar decisões com base em seu posicionamento elevado ao extremo. 

Caminhando para o final da trilha, Felipe complementou o bate-papo com experiências passadas na Elo, em que produtos e serviços já foram derrubados por conta da escuta ativa às preferências do consumidor, seja para o bem ou para o mal. Lá, a dinâmica é feita por meio de pesquisas, NPSs e redes sociais, por exemplo. O diretor ressaltou que não vale insistir em algo que não esteja sendo aderido pelos clientes, o que contempla também a cultura de tentativa e erro que permeia a inovação, em soluções ousadas que beneficiem o cliente mesmo que seja fora do core business da Elo. 

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